Vidiniai mokymai. Efektyvus klientų aptarnavimas - kaip pranokti kliento lūkesčius?

Vidiniai mokymai įmonėms. Data derinama individualiai., Bet kuris miestas

Vidiniai mokymai įmonėms. Data derinama individualiai.

6 akad. val.

Mokymų metu dalyviai sužinos, kaip identifikuoti priežastis, sukeliančias kliento nepasitenkinimą. Susipažins su kliento poreikių nustatymu ir jų vykdymu. Žinos pagrindines balanso taisykles bei susipažins su konfliktinėmis situacijomis ir jų prevencija.

Dėstymo metodai: Grupinis darbas. Praktinės užduotys. Kūrybinės interaktyvios užduotys komandose. Situacijų analizė ir sprendimai.

Programa

09:00 - 09:30	Dalyvių registracija
09:30 - 11:00	Bendravimo su klientu etapai. Efektyviausi bendravimo metodai. Pirmojo įspūdžio reikšmė. Pozytyvios nuostatos ir jų formavimas. Teisingas savęs pateikimas ir savalaikis kliento asmenybinio tipo įvertinimas. Pratimai.
11:00 - 11:15	Kavos petraukėlė
11:15 - 12:45	Efektyvaus aptarnavimo paslaptys. Pagrindiniai pagarbos rodymo gestai. Teisingas kliento poreikių nustatymas ir jų vykdymas. Pozityvių formuluočių pateikimas klientui. Kaip išvengti negatyvaus bendravimo ir sukurti klientui teigiamų emocijų aplinką.
12:45 - 13:30	Pietų pertrauka
13:30 - 15:00	Priežastys, sukeliančios kliento nepasitenkinimą. Kaip „atremti“ Jums asmeniškai, Jūsų organizacijai bei paslaugoms adresuojamas pretenzijas, išsisukinėjimą ir manipuliavimą? Praktinė užduotis. Kaip balansuoti tarp savigarbos ir gero santykio išlaikymo?
15:00 - 15:15	Kavos pertraukėlė
15:15 - 16:45	Dažniausiai praktikoje pasitaikančios sudėtingos situacijos ir efektyvus jų sprendimas. Konfliktinės situacijos ir jų prevencija. Vaidmenų situacijos ir praktinės užduotys.
Lektorius: Darius Rupšlaukis, derybų ir pardavimų konsultantas. Dėstytojas praktikas, dirbantis klientų aptarnavimo srityje nuo 1995 m. Kūręs ir įgyvendinęs pardavimų ir klientų aptarnavimo sistemas Sankt Peterburge, Maskvoje, bei Lietuvoje. Stažavęsis klientų aptarnavimo klausimais Karlskrona, Erebru (Švedija) 1995; 1996 m., Maskva (Rusija) 1999 m., Briuselis (Belgija) 2006 m., Stambulas (Turkija) 2006 m.. Dalyvavęs kuriant pardavimų ir klientų aptarnavimo kokybės vadybos sistemas pagal ISO9001. Nuo 1999 m. skaito paskaitas, organizuoja seminarus derybų vedimo, klientų aptarnavimo, pardavimų organizavimo, pristatymų ir parodų pasirengimo, konfliktų sprendimo, komandų formavimo, tarptautinio bendradarbiavimo ir verslo etiketo temomis.