Klientų aptarnavimas: kaip pranokti kliento lūkesčius?

Vieta:

Bet kuris miestas

Kliento pasirinktoje vietoje

Data:

Trukmė:

08:30 - 16:30 8 akad. val.

Kaina:

Derinama individualiai

Registruotis

Kiekvienas mokymų dalyvis:

išmoks atpažinti, toleruoti ir aptarnauti „sudėtingą“ klientą;
mokės išsiaiškinti ir „pažadinti“ kliento poreikius;
sužinos, kaip susilaikyti nuo nepagrįstų nuolaidų darymo;
įgis praktikos, kaip atsakyti į nemalonias ir netikėtas klientų replikas, kaip elgtis padarius klaidą;
sužinos, kaip valdyti savo reakcijas, kūną ir kalbą sudėtingo aptarnavimo metu, kaip “atsistatyti” po išskirtinio kliento;
susidarys veiksmų planą, kaip padaryti dėl kliento daugiau, nei jis / ji tikėjosi ir užtikrinti pasitenkinimą bei lojalumą Jums ir Jūsų atstovaujamai organizacijai.

Aukščiausius mokymų rezultatus pasiekti padės lakoniška ir praktiniais pavyzdžiais paremta teorinė medžiaga, praktinės užduotys, situacijų modeliavimas ir konkrečių atvejų analizė, kuriems skiriama didžioji dalis mokymų.

Priklausomai nuo pageidavimų, galime organizuoti vidinius mokymus Jūsų įmonės patalpose arba kitoje Jūsų pasirinktoje vietoje. Rekomenduojamas grupės dydis – ne daugiau, kaip 20 asmenų.

Programa

08:30 - 09:00

Dalyvių registracija. Pasitikimo kava.

09:00 - 09:45

I dalis. Jūsų ir jūsų produktų / paslaugų įvaizdis:

Ko tikisi Jūsų klientai?
Kas yra labai geras, o kas – tiesiog geras klientų aptarnavimas?
Liūdna prasto aptarnavimo statistika.

09:45 - 10:30

II dalis. Asmeniškai sudėtingi klientų „tipai“ ir jų aptarnavimo principai:

nekantrūs, skubantys, „labai užsiėmę“;
„ypatingieji“ (VIP);
„visažiniai teisuoliai“ ir skeptikai;
įžūlūs, agresyvūs;
įtartini;
plepūs, įkyrūs, „išnaudotojai“;
išsisukinėtojai;
taupieji, „kankiniai“;
„Sudėtingiausio kliento“ rinkimai.

10:30 - 10:45

Kavos pertraukėlė.

10:45 - 11:30

III dalis. Argumentavimas ir atsakymas į kliento prieštaravimus.

Kliento pasipriešinimo įveikimas. Praktinės užduotys.
Argumentai papildomos vertės pardavimui.
Kaip susilaikyti nuo nuolaidų darymo?

11:30 - 12:15

IV dalis. Kaip išsiaiškinti potencialaus kliento poreikius?

Klausimų uždavimo technikos.
Esamų klientų poreikių išsiaiškinimas ir “užkabinimas”.

12:15 - 13:15

Pietų pertrauka.

13:15 - 14:45

V dalis. Sudėtingos bendravimo su klientais situacijos.

Kaip tinkamai atsakyti į netikėtus klientų klausimus, pretenzijas, kritiką ir manipuliaciją?
Kaip valdyti savo kūną, balsą bei “recenzuoti” kalbos turinį?
Kaip reikėtų elgtis, kai klientas pareiškia pretenzijas?
Savo pozicijos išlaikymas ir “ne” pasakymas, kai klientas reikalauja daugiau, nei įmanoma.
Kaip elgtis suklydus? Kaip nenuvertinti savo bei kolegų pastangų ir įmonės, produktų, paslaugų įvaizdžio?
Konfliktų sprendimas. Kada verta būti tvirtam, kada – nusileisti, o kada – nereaguoti?

14:45 - 15:00

Kavos pertraukėlė.

15:00 - 16:30

VI dalis. Asmeninės įtampos valdymas. Kaip įveikti įtampą sunkiais aptarnavimo momentais?

“Greitoji pagalba” – 17 metodų, kurie padeda Jūsų darbo metu.
Kolegų įtraukimas: komandinis darbas, aptarnaujant klientus.
Atsipalaidavimo būdai po “ypatingo” kliento.
Bendras klientų aptarnavimo veiksmų plano sudarymas.

Įgūdžių lavinimas

Seminaro metu bus pateiktos praktinės užduotys, kurios padės lavinti asmeninius ir komandinio darbo įgūdžius.

Įgūdžių pritaikymas

Asmeninio įgūdžių tobulinimo ir įgytų žinių pritaikymo plano sudarymas: kaip pritaikysiu tai, ką sužinojau mokymų metu?

Žiniomis dalinasi

Lektorė Aistė Mažeikienė

Organizacijų psichologė, konsultantė - praktikė. Konsultuoja organizacijas nuo 1999 metų: veda mokymus, įdiegia darbuotojų vertinimo sistemą įmonėse. Veda mokymus bendradarbiavimo su „sunkiais“ klientais, vadovavimo, pardavimų, klientų aptarnavimo, komunikacijos, viešo kalbėjimo temomis. Nustato atrankos ir mokymosi poreikius, sudaro tęstinius mokymosi planus. Turi 9 metų patirtį specialistų ir vadovų atrankoje bei „galvų medžioklėje“, kompetencijų vertinime. Šalia intensyvios mokymų patirties, Kazimiero Simonavičiaus universitete dėsto „Vadovavimo psichologiją“, „Privačios detektyvinės veiklos psichologiją“, “Teisės psichologiją“, “Socialinę psichologiją“, „Kūrybinės gyvensenos komunikaciją“ bei „Verslo derybas“. 16 metų veda praktinius seminarus ir teikia konsultacijas (vidutiniškai 120 seminarų po 8 akad. valandas per metus). Aistės straipsniai organizacijų bei taikomosios psichologijos tematika publikuojami verslo, mokslo ir populiariuose leidiniuose (1999-2016). 2011 m. VGTU išleistas vadovėlis “Verslo derybos“.

Kaina

Kaina:

Pagal susitarimą

Mokymų paslaugos PVM neapmokestinamos pagal PVMĮ 22 str.

DOMINA VIDINIAI MOKYMAI ŠIA TEMA REGISTRUOTIS

Papildoma informacija

Informacija apie mokymus:

+370 601 93329, info@avgo.lt.

Jus taip pat gali sudominti